kodola (kodola) wrote,
kodola
kodola

Category:

Жёсткая лояльность

Проблемы туроператоров выездного туризма сейчас у всех на виду – они остановились. Менее заметны проблемы внутреннего туризма, а он сейчас находится на карантинном перепутье: что будет с сезоном? Продавать или не продавать, чтобы потом не возвращать? Возможно, кому-то из коллег будет полезным мой опыт...
Почти четыре года назад, когда мы с разработчиками трудились над архитектурой «Везде Легко», я предлагал в разделе «Вопрос-Ответ», предназначенном для туристов, большими буквами написать: НЕ УВЕРЕН – НЕ ПОКУПАЙ! Обосновывал просто: мы стараемся сделать полностью автоматический сервис; но возврат покупки в течение суток покупки требует физического участия оператора; а 100% возврат «более чем через 24 часа после сделки» – технически невозможен, потому что банк уже забрал себе сумму банковского эквайринга и никогда её не вернёт. Тогда тим-лид эту идею зарубил и текст раздела составили помягче.)

В прошлом году агрегатор получил опыт возвратов по форс-мажору, когда мы массово в течение недели возвращали 100% отмены из-за штормов на Белом море: суммы недельного убытка свели на нет всю летнюю прибыль. Но, кроме того, мы столкнулись с феноменом паники, когда туристы пытались проводить отмены билетов, опасаясь морской качки. В этот момент, я вам скажу, мы существенно доработали наш Договор оферты.

Сейчас, в момент пандемии, когда все границы закрыты, люди активно звонят, и спрашивают: «Хочу купить поездку на лето, а что будет, если?» Я честно объясняю, что с точки зрения нашей компании, покупатель – такой же равноценный участник сделки, как и продавец. Процесс простой: если вы провели онлайн-покупку через агрегатор – банк в конце платёжных суток отобрал у нас сумму эквайринга и больше никогда её не вернул, ни какой форс-мажора его не колышет... Кроме того, мы платим за хранение ваших персональных данных на российских серверах; обеспечиваем их безопасность дорогими цифровыми сертификатами... И если вы покупаете через «Везде Легко», гарантируя себе места в горячий сезон и упрощая себе поездку, в случае «чего-нибудь, если», мы гарантированно вернём вам 90% стоимости покупки, потому что у нас есть фактически понесённые расходы, ибо всё наше программное оборудование и банковские услуги – цифровые, облачные, ежедневные.

Самое интересное, что клиентов это не отпугивает – они понимают логичность доводов и покупают, принимая роль «участника сделки». И я знаю, что при оформлении возвратов эти клиенты не принесут убыток.

Возможно, многие меня начнут шпынять за несоответствие идеологического содержания этого поста и предыдущего. Или за меркантилизм во время чумы. Но в рубрике «Вопрос-ответ» я всё же написал: не уверен – не покупай. Считаю, именно из-за этой фразы и «жёсктой лояльности» у агрегатора «Везде Легко» крайне малый  % возвратов в принципе – наши туристы на этапе покупки принимают отвественность за свои действия, а не просто «ставят галочку» при покупке. Кстати, автоматизация учёта услуг любой принимающей компании (регионального туроператора) – это то, что актуально в момент вынужденного сокращения персонала. И ещё: в кризис обучаться новому должен, на мой взгляд, владелец, управленец, директор. Хотите автоматизировать своё предприятие – научитесь этому самостоятельно.  
Tags: Везде Легко, Туризм
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments