kodola (kodola) wrote,
kodola
kodola

Как проходит экспертная оценка гостиниц.

Чем ближе вступление в силу 16ФЗ, регулирующего порядок обязательной классификации гостиниц, тем больше вопросов у отельеров. Ещё до вступления в силу «Постановления 1215», отельерам, насколько я помню, предлагали субсидии на прохождение добровольной классификации. Потом наступила подготовка к Чемпионату мира, где система обкатывалась в регионах-участниках. Тогда эти звёзды раздавали, я бы сказал, всем желающим. Сейчас закон должен вступить в силу, и, как по волшебству, отельеры проснулись и начали кричать, что «классификация избыточная, она будет мешать бизнесу, надо собрать кучу бумажек...» и так далее. Я не спрашиваю, где они были, когда система начинала создаваться и проходила многочисленные обсуждения... Спрашивать поздно: теперь уже точно всем интересно, что такое классификация средств размещения, из чего состоит работа эксперта по классификации, каковы критерии оценки, и как проходит сама экспертная оценка. Я давно управляю разными проектами в туризме, поэтому иногда меня нанимают. В этой командировке я исполнял роль помощника эксперта: в мои обязанности входила фотофиксация гостиницы, оборудования номеров и всего, к чему прикоснётся мой глаз. Попытаюсь как можно правдивее описать то, что я смог понять по теме «экспертная оценка гостиниц».

Подготовка документов. Пока считается, что закон 16-ФЗ от 5 марта 2018 года вступит в силу 1 января 2019... Предполагаю, что это произойдёт позже – «переподчинение» туризма из Минкульта в Минэк «притормозило» работы по уточнению критериев системы классификации. Учитывая, что уже декабрь, а в прессе начались публикации на тему «систему надо упрощать», полагаю, сроки вступления в силу 16-ФЗ будут сдвинуты. Так как отменить ФЗ нельзя, скорее всего, придумают какой-нибудь ХХХ-ФЗ, который  «подкорректирует сроки». Пока действует (как я его назвал для себя) «упрощённый» порядок сбора первичных документов. Соискатель «звёзд» заполняет Заявку и Анкету гостиницы, и прилагает три копии:

  • Документ, подтверждающий соблюдение санитраного законодательства (например, акт проверки Роспотребнадзора или Программу производственного контроля);

  • Документ, подтверждающий соблюдение требований пожарной безопасности (например, акт проверки пожарников или договор на обслуживание противопожарной сигнализации);

  • Документ, подтверждающий соблюдение требований по охране окружающей среды (например, договор на вывоз мусора).

Эксперты сравнивают желаемое с действительным на сайте гостиницы (если таковой имеется), с фотографиями в сети и отзывами. Если запрашиваемая звёздность не противоречит критериям, и вы не хотите «пять звёзд» для квартирного отеля, будет вынесено положительное решение о проведении экспертной оценки и заключению договора. Почему я называю этот порядок упрощённым? Потому что в новой системе классификации перечень первичных Документов насчитывает… 18 единиц! С одной стороны, эти же «восемнадцать единиц» и сейчас собираются экспертами, в зависимости от заявленной «звёзности», но есть нюанс. Пока отсутствие нужной бумажки не мешает получению Свидетельства, и становится одним из пунктов в списке «рекомендаций экспертной комиссии». С другой стороны, выполнил отельер рекомендации или нет – никто не проверяет. Этот пробел будет устранён. Следующая редакция сделает наличие всех бумажек обязательным, на их доделку будет отпускаться 90 дней. Исполнение рекомендаций эксперт будет проверять во время второго приезда (сейчас – один приезд). Неисполнение будет поводом для отказа в выдаче Свидетельства о классификации, что будет означать запрет на оказание гостиничных услуг. «Закрыть глаза» на отсутствие чего-либо эксперт не может – никто не будет рисковать репутацией и лишением аккредитации. В случае размещения гостей без Свидетельства – штраф за незаконное предпринимательство. Да, я тоже считаю, что бумажек слишком много. Например, их с лихвой может заменить «антитеррористический паспорт», где наличие этих бумажек уже проверено и подтверждено. Перефразируя латинскую поговорку «obtusa lex, sed lex» (закон тупой, но это закон), закон всё равно придётся исполнять. Предположим, вы собрали все необходимые документы, подписали договор, и к вам должны приехать эксперты. Возникает вопрос: что они будут проверять?
В этот момент у некоторых отельеров возникает часто звучащее предложение с подвохом: «Может, не ездить экспертам? Сэкономите командировочные, а мы все документы по почте вышлем, фотографии сделаем…» Действительно, некоторые эксперты соглашаются на подобную схему и грешат «ленивой классификацией»: мол, вы мне покажете по «скайпу», а я вам выдам Свидетельство. Отсюда возникает демпинг – такие классификации проводятся обычно с огромными скидками. Банальный пример: всегда «дёшево» в магазине стоит товар низкого качества. Заказывая «дешёвую» классификацию, где эксперты готовы отработать «по-быстрому» или «по скайпу», вы лишаете себя качественной услуги, получая суррогат рекомендаций, загоняя себя в круговорот переделок. Запомните: по скайпу невозможно увидеть качество вашей мебели, пощупать постельное бельё, оценить качество оборудования, включить и выключить фонарик, если он у вас есть… Многие отельеры воспринимают экспертную оценку как «ещё одну проверку». На деле это не так. С одной стороны, в задачи эксперта входит проверка «наличия-отсутствия» необходимого для заявленной «звёздности» минимума, с другой стороны – только эксперт при личном контакте подскажет, где можно сэкономить при выполнении требований, как распланировать улучшение номерного фонда, какой критерий можно частично заменить или исполнить малыми средствами, как увеличить количество мест размещения, не нарушая те или иные требования, и прочие нюансы. Ни один «скайп» не заменит личного общения со специалистом, и, естественно, рекомендации получатся качественными, а не липовыми. В нашем случае – эксперт Надежда (штатный эксперт бюро, что становится обязательным в новой системе) – действующий отельер: в летний сезон она управляет туристическим комплексом на 35 номеров. Запомните: эксперты – не чиновники и не проверяющие органы, эксперт чаще всего – действующий специалист туризма с большим стажем. Так что же проверяет эксперт? Давайте повторим путь эксперта на примере гостиницы «Имение Алтунъ», которая заявляла на классификацию два объекта (два корпуса гостиницы) на 3 и 4 звезды. В «Алтунъ» мы приехали вечером.
В задачу эксперта входит не только осмотр номеров. Начинать нужно с фасадов – внешний вид гостиницы, как и номеров – один из критериев оценки. Кстати, сама экспертная оценка проходит по двум системам: первая – проверка на наличие-отсутствие услуги / параметра / оборудования / элементов комплектации, то есть – соответствие заявленной звёздности гостиницы или категории номера; вторая – балльная оценка «по критериям, соответствующим установленным требованиям». На базе этих протоколов (их много, по каждому разделу) составляется итоговый Акт оценки. Бумаг так много, что если у эксперта в командировке несколько отелей, то улетает он в командировку без багажа, а возвращается с чемоданом бумаг.

Конечно, оценивается не только внешний вид фасада, но и доступность для людей с ограниченными возможностями. Кстати, пожарные выходы должны открываться изнутри без ключа – чтобы при пожаре не надо было его искать. Конечно, должна быть вывеска с названием гостницы. Когда получите звёзды – они должны обязательно появиться на вывеске. Другая сторона закона: использование «звёзд» без Свидетельства запрещено. Звёзды станут атрибутом только гостиниц: хостелы, гостевые дома, туристические базы, апарт-отели, квартирные отели и прочее, будут награждены «ключами». Потому что между «гостиницей» и «гостевым домом» – как между hotel и hostel.

Кстати, «четырём звёздам» необходимо иметь козырёк от подъезда машины до входа и швейцара. «Имение Алтунъ» (корпус на «четвёрку») является малой гостиницей (с количеством номеров 15 и менее), здесь разрешён поднос багажа и встреча с зонтиком в дождь. Кстати, вот и зонтики.

На ресепшен в «четырёшке» должен быть лобби-бар. Здесь есть нормальная кофе-машина, но пока нет напитков и снеков. Алкоголь, кстати, не обязателен, тем более, что здесь где-то есть ресторан с баром. Зоны отдыха (кресла со столиком) присутствуют.
Элемент лояльности. Меня, как любителя леденцов, порадовало, что леденцы качественные, не только из сахара.)

Важной оценкой в будущей классификации станет соотвествие персонала квалификации. Сейчас для подтверждения соотвествия достаточно формальности – удостоверения о повышении квалификации, либо диплома о высшем образовании. В новой системе классификации гостиниц соответствие персонала требованиям системы будет проверяться не только формально, но и практически. Скажите, в вашей гостинице уже прописаны стандарты для персонала? Он их точно знает и сможет перечислить? Надежда собирала копии многочисленных документов (помните – 18?).  Для «четырёх» звёзд требований хватает: например, должен быть резервный генератор. Либо резервный ввод с другого ТП. Либо договор с организацией, которая в случае аварии срочно привезёт генератор. Бельё стираете сами? Нет? Давайте договор с прачечной. Интернет есть – подтвердите договором оказания услуг... И так далее. Я разместился в номере и вышел прогуляться по территории. Заодно сфотографировал ресторан. Потому что в гостинице от «трёх звёзд» должен быть ресторан. В «Имении Алтунъ» ресторан – отдельно стоящее здание. Меня сильно удивило, что он построен из морены – гранитного окатанного валуна, притащенного сюда Валдайским оледенением.

Ресторан, кстати, подстать заявленным «четырём» звёздам. Всё в едином стиле, отличная авторская кухня, мясо на углях, хороший бар, сертифицированное мясо дичи, вежливейший персонал и т.д. Пока рестораны не являются объектами классификации (просто подтверждается его наличие/отсутствие), но в новой системе классификации должны появиться критерии оценки ресторанов при гостиницах. "АмБар под дубами" её в любом случае пройдёт.) После сбора документов ужинали мы здесь же, при зажжёном камине.

Утром, пока Надежда и директор Наталья готовились к осмотру номеров, я успел прогуляться вокруг гостиницы. Гулять есть где, потому что комплекс разбросан на площади в 6 гектаров. Кстати, есть норматив по площади общественных пространств на человека (защитываются холлы, конференц-залы, парки)... Здесь чудесный парк. Достраивается ещё одно общественное здание из валуна... Есть летний ангар для тенниса и концертов.

Свой причал и прокат лодок. За любые дополнительные услуги, оказываемые при гостинице, эксперт плюсует дополнительные баллы. При гостинице летом – прокат велосипедов, а в дождливое время – прокат настольных игр. Кроме того, на ресепшен можно заказать экскурсию или трансфер.

Прошёл по берегу озера и сфотографировал фасад второго корпуса (на «три звезды»), где должна была начаться экспертная оценка. Кстати, пандусы для инвалидов и вывеска тоже были на месте.

Рядом с корпусом – банный комплекс. Или SPA – кому как нравится.) При «четырёх» звёздах такая важная услуга, как «sаnitas pro aqua» – обязательна.

В корпусе «три звезды» уже были Надежда, директор и главный инженер. Мы сразу пошли по номерам. Я не буду утомлять вас фото коридора гостиницы, потому что эксперт ведёт фото-фиксацию всего, начиная от фасада и заканчивая подвалом, если в таковом имеются складские помещения для белья или тот самый резервный генератор. В коридоре я сфотографировал датчики дыма, wi-fi-раздачу, кулер с водой, автомат для чистки обуви, светящуюся эвакуационную схему, аварийное освещение на аккумуляторах, зоны отдыха. К слову: эксперт должен «отфотографировать» 30% номеров. «Имение Алтунъ» небольшая гостиница, и здесь я справился... А если в гостинице сотни номеров? Предположу, что в новой классификации будет введена какая-то градация относительно вместимости гостиницы.... Итак, в номера! Начинаем с номера номера, простите за тавтологию.)

Замок электронный. Портрет.

Прихожая. Любой номер должен иметь: вешалку для верхней одежды, багажную полку (здесь она раскладная), рожок для обуви. Всё в наличии. Если у вас «стандарты», лучше, конечно, чтобы вся мебель была единообразной. Это уравнивает её изнашиваемость, даёт взаимозаменяемость. То, чем грешит большинство гостиниц: мебель не должна быть бытовой. Есть специальные, профессиональные, антивандальные марки мебели – она стоит дороже, но служит много дольше.

Идём дальше. Обычный номер. На фото должно быть видно всё оборудование номера. Здесь есть необходимый минимум: кровати (90 см), прикроватные тумбочки, прикроватное освещение, энергообепечение у каждой тумбочки, чтобы я мог читать и телефон заряжать, например.

Фиксируем наличие шкафа. Да, шкаф обязателен. В нём должно быть отделение с полками и отделение для костюмов и платьев, потому что верхняя одежда висит на вешалке в прихожей. Видна вторая часть минимального комфорта: шкаф, зеркало, рабочее место, на столе – папка гостя. Она должна быть двуязычной. А на столе стоит самая важная вещь всех гостиниц, которая отстуствует (иногда) даже в «четырёх звёздах». Фонарик. Часто отельеры недоумевают: зачем фонарик? Поясню: вы ночуете в незнакомом помещении, начался пожар, вырубило свет. Дальше объяснять? Кстати, есть два варианта «фонариков», потому что туристы (с горечью признают все отельеры) – воруют. Первый – бюджетный: светящийся брелок на ключе. Второй – антивандальный: клипса на стене, где фонарик заряжается и автоматически загорается при снятии с клипсы. И зарядить его можно только в ней – совершенно бесполезная штука в смысле гостиничного воровства.

Идём к шкафу, отмечаем наличие кондиционера.

И его пульта

На самом деле, хорошо, если гостиница готовилась к экспертной оценке – это значит, что руководитель прочитал действующую систему классификации, и с ним можно разговаривать на одном языке. Язык этот выражается в мелочах. Сказано: пять пар плечиков на человека – есть пять пар! Редкий случай, скажу я вам...) Здесь же у нас халаты – обязательный атрибут «трёх звёзд».

Приятный бонус – личный сейф. Иногда можно заменить хранением в сейфе гостиницы. Вообще, расшифровка классификации – отдельная песня. Существуют не только стандарты звёздности, но и категории номеров – от «сюита» (площадью не менее 75 метров) до «эконома 5 категории», где на 4 квадратных метрах в хостеле можно поставить двухярусную кровать, а туалеты и душевые будут «общего пользования». Хорошо, что не на улице. Сейф – есть.

Площадь номеров в «Имении Алтунъ» позволяет вставить не только шкаф. Видим чайный столик, чайный набор, стаканы, чайник, открывашку, пульт телевизора, торшер и телевизор. Из всего списка обязательными являются стаканы, телевизор и... открывашка! Всё остальное – не обязательно. Добрая воля хозяев. Зато обязательно должна демонстрироваться программа, посвящённая «культуре и истории народов России» – все обходятся «Культурой». В «четырёшке» «Культурой» не отделаешься: двуязычность обязывает подключить, например, такие каналы как BBC и CNN.

Любая мелочь может поднять оценочный балл. Даже регулятор на радиаторе отопления.

С номером, вроде бы, всё понятно. Переходим в санузел. Я знаю человека, который привёз из поездки полторы тысячи фотографий сортиров. Перечисляем: раковина, кран х/г, мыло и шампунь-саше, подставка под щётки зубные, туалетная бумага, ёршик, урна, полотенце «ножки» (как его ласково называют эксперты), тапочки и ещё много всего для "трёх звёзд".

Чуть выше: полка, зеркало, освещение над зеркалом, косметическое зеркало, крючок для одежды. Кстати, лучше, чтобы санузел был облицован кафелем - это даёт дополнительные 3 балла.

Душ.

Вентиляция принудительная.

Далее по списку: три полотенца (не включая «ножки») на человека. Встречал многих отельеров, которые искренне не понимают – зачем? Здесь же губка для обуви и фен. Допускается. Главное, что губка есть. Шапочки для душа тоже нашлись, их при нас разложили по номерам.

Я отфотографировал 5 почти одинаковых номеров и вышел на веранду второго этажа подышать через фильтр, чем нарушил 15-ФЗ о запрете курения. С неё я сфотографировал веранду первого этажа: общественные пространства повышают балл. Если вы внимательно прочитали до сих пор, назовите два предмета на фотографии, наличие которых обязательно для номеров любых категорий. Что это?

Знаете, чем отличается «трёшка» от «четвёрки»? Площадью номеров, например.

Комплектацией мебелью.

Элементы дизайна баллов не дают...

...но если в номере есть ценные художественные произведения, антиквариат или мебель из ценных пород дерева, то можно получить дополнительные 4 балла.

В гостиницах "4-5 звёзд" должна быть фирменная косметика в санузле.

«Четвёрка» - это почти «пятёрка», где косметика просто круче.) На этом процесс экспертной оценки не заканчивается. Надежда увезла с собой пачку протоколов и копий документов, толщиной сантиметров 10. Это не всё. Оставшиеся копии и оригиналы договоров будут курсировать по почте. Когда все документы будут собраны, они по описи попадут в государственный архив. Экспертная комиссия вынесет решение о присвоении «звёздности» и категории номерам и выдаст Свидетельство о классификации. Пока я писал этот пост, корпуса «Имения Алтунъ», получили свои 4 и 3 звезды.
Автор поста приносит благодарность компании «Эндикон-Эксперт», позволившей погрузиться в мир тонкостей гостиничного бизнеса.) Кстати, не стоит воспринимать мой пост, как полное описание необходимого минимума – я не эксперт, мой пост (это я точно знаю) содержит некоторые недосказанности, ввиду громоздкости их объяснения.) Читайте систему и вносите свои предложения, чтобы потом не говорить о том, что она «слишком сложна» и клясть государство, которое уже пятый год ждёт от вас, уважаемые отельеры, обратной связи.) 
Tags: Из жизни турконторы, Классификация гостиниц
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments